Há algum tempo já se diz que a lógica do consumidor como Deus, deu a lugar a lógica do consumidor como rei. O que isso significa? Os consumidores não aceitam mais erros, eles não perdoam, e mandam “cortar a cabeça” daqueles que vacilam.
Tem meio melhor para espalhar uma idéia que na internet? Baseando-me no post recente do ChangeLog podemos assumir que nesse momento de redes sociais, os consumidores podem assumir basicamente três comportamentos: o bom, o ruim e o feio.
O bom consumidor é um fã da sua marca que teve uma experiência desagradável e se deu ao trabalho de falar dela. Então se você resolver o problema dessa pessoa, ela também pode ter prazer em falar bem da sua marca. O consumidor ruim ameaça arrancar sua cabeça não usando nunca mais o seu produto. Algumas vezes você não consegue retirar a má impressão causada nem com muito esforço e eles sairão falando mal de você por aí. O consumidor feio não é um fã da sua marca de maneira nenhuma, e está lá apenas para corroborar os comentários negativos, mas mesmo assim você deve explicações a ele se quiser manter sua marca nas redes sociais. Lembrando é claro que o mesmo consumidor pode ser os três ao mesmo tempo.
Quem não recebeu aquele email protesto em relação ao atendimento da cervejaria Devassa? Só eu recebi de cinco pessoas diferentes. E fiz questão de passar para frente, porque não é a primeira vez que presencio ou ouço falar do mau atendimento nos bares e chopperias de Belo Horizonte. Lógico que a gerência da Devassa respondeu as criticas e demitiu o garçom, mas para mim isso ainda não é suficiente para apagar a péssima impressão causada. Parabéns para o André (autor do email), que soube modificar algo com o poder da web. E provou mais uma vez que o consumidor rei não perdoa e corta cabeças quando assim achar necessário.
O poder do consumidor – Cervejaria Devassa BH
12/04/2010 por buzzzina
Também recebi esse email e também passei pra frente. O cliente mudou, hoje ele é mais critico, infiel e muito mais exigente. As empresas tem que perceber que a forma de se destacar no mercado é o marketing de relacionamento. Hoje em dia tecnologia todo mundo consegue a mesma, entrar numa guerra de preços com o concorrente voce corre o risco de ganhar a guerra e como premio seu negocio insustentavel e por isso o atendimento tem que ser vip….e as empresas que não perceberem isso estão fadadas ao fracasso.
Posto muito bom!
[…] de mídia social, antes de se ver exposta de forma inesperada na web, como foi o caso da Cervejaria Devassa. Pessoas que freqüentam sua loja, seu bar, sua academia ou tem qualquer tipo de contato com as […]
[…] estar cientes de que consumidores são reis e devem ser tratado com respeito, e já falei isso aqui. Nesse final de semana a Ferrari tratou seus consumidores com total desrespeito, e em longo prazo […]